天津分公司规范旅客临时升舱服务流程

日前，天津分公司出台《旅客临时升舱控制程序》，规范旅客临时升舱服务流程。

一直以来，因各种原因导致的旅客自愿或非自愿临时升舱的现象时有发生，在航班量不密集的区域处理起来存在一定难度，处理不好极易造成旅客不满。为此，天津分公司特地编写了管理流程，将旅客临时升舱过程纳入质量体系进行管控，明确服务链中各单位的职责义务，理顺服务信息传递流程，确保旅客临时升舱过程顺利，旅客享受到相应服务，同时规避服务危机的发生。

首先，明确服务链各节点职责。新编流程将与临时升舱直接相关的飞行部、生产指挥中心、客舱服务部、地面服务部、天津营业部及配餐公司等单位全部涵盖，并明确界定各部门在临时升舱处理过程中的职责，给一线服务人员提供操作依据。其次，明晰信息传递链条。将临时升舱情况分为因航班超售、接收临时签转旅客、载重平衡原因导致调整旅客舱位而需要将部分旅客升舱等非自愿升舱，以及旅客到达机场后或登机后提出升舱要求等自愿升舱行为。不同类别的临时升舱规定了不同的信息获取和传递渠道，确保信息准确无误。第三，制作交接单据，保持空地服务连续性。分公司地面服务部设计印制了《国航特殊旅客信息交接单》，以便地面服务人员及时将不同旅客座位号，餐食配备情况，地面解释情况等与乘务长进行交接，统一空地服务人员的服务口径，共同做好旅客服务工作。第四，注重事后总结，及时规范服务行为。分公司要求一线操作部门记录所发生的旅客临时升舱情况，并在事后提供给相关部门作为今后进一步完善生产策划的参考。（周敏）